Collecte de données en ligne

Cas pratique pour un chargé de Veille

Avertissement : Le cas ci-dessous exposé est un cas fictif destiné à illustrer une démarche d’analyse de données. Les noms des entreprises et des personnes citées ont été modifiés ou inventés pour les besoins de l’exposé.

Olivier Bargueil, dirigeant de la société LCR (Le Client-Roi), entreprise spécialisée dans la GRC (Gestion de la Relation Clientèle) vient vous voir. Vous lui avez été recommandé par un photographe professionnel qu’il emploie occasionnellement, rencontré au hasard d’une  rencontre « réseau » et que votre expertise a favorablement impressionné. Ayant répondu à un appel d’offre lancé par un client important, LCR se trouve en « shortlist » avec TMG, ténor sur ce secteur d’activité. Il souhaite savoir par quel moyen il peut favorablement influencer son donneur d’ordre potentiel afin de mettre toutes les chances de son côté pour remporter l’appel d’offre.

Après avoir précisé avec votre client le contour de la mission et recueilli son assentiment quant à votre devis, vous avez peaufiné avec votre chargé de veille les requêtes de recherche. Le résultat après tri et dédoublonnage s’agence comme suit :

La stratégie TMG

Concernant la stratégie de communication de l’entreprise, son omniprésence sur le Web institutionnel, en particulier financier, couplée à son absence sur le Web conversationnel, saute aux yeux. Si le discours révèle beaucoup sur ce qu’est une entreprise, le silence est parfois encore plus éloquent. Ce vide pourrait être interprété comme un moyen de masquer des difficultés de communication en interne par une logorrhée de communication institutionnelle.

En tout cas, voilà qui trahit une volonté de contrôle absolu de son image, notamment en privilégiant une communication « top/down ». Une telle volonté de contrôle, à l’heure où tout le monde parle de tout à tout le monde sur Internet, trahit une mauvaise compréhension de l’importance du Web dans la communication externe et une vulnérabilité aux attaques informationnelles, en particulier financière, par manque d’ambassadeurs de l’entreprise sur le Web conversationnel, les réseaux sociaux notamment. Or, si la clientèle B2B de TMG fréquente peu les réseaux sociaux, il pourrait en être différemment des clients du client. Toute action de leur part, qu’elle soit spontanée ou provoquée, aurait des conséquences non négligeables sur la réputation du client, donc sur les relations futures entre ce dernier et son prestataire. De telles actions pourraient, en outre, servir de levier aux acteurs sociaux de TMG, dont l’examen sommaire effectué révèle l’existence et l’insatisfaction.

Enfin, cette préoccupation pour la dimension financière laisse entendre qu’au sein de l’entreprise, l’humain est assujetti à la finance. Il peut, de ce fait, être considéré, en interne, comme une variable d’ajustement.

Cette synthèse documentaire permet donc de mettre en lumière ce qui constitue l ‘épine dorsale de l’entreprise sur un plan stratégique :

TMG

Face à ce concurrent, la stratégie de communication de la société LCR s’appuiera sur des outils d’influence conversationnels capables de servir d’espace de conversations : réseaux sociaux, blog d’entreprise ou de salariés…mais elle devra également réagir en toute transparence aux conversations relatives à son secteur d’activité qui pourraient émerger sur d’autres blogs, des fora, voire dans la presse. Et pourquoi pas les susciter ? Par une vidéo consultable auprès d’un hébergeur de fichiers multimédia, par exemple ?

Sur le fond, le discours de LCR pourrait reposer, au choix, sur deux axes :

=>Dans une démarche d’accroissement de parts de marché, LCR valorisera le client-partenaire au détriment du client-«budget », et le moyen/long terme, plus favorable à l’épanouissement d’une relation clientèle fondée sur le dialogue et la compréhension réciproque au détriment du court terme imposé par les financiers et de sa philosophie « marche ou crève ».

=>Dans une démarche de qualité de service, LCR valorisera la délivrance d’une prestation haut de gamme selon un process éprouvé par des professionnels compétents, familiers avec les dernières innovations technologiques et dont l’excellence résulte d’une formation interne  pointue, au détriment d’une politique de prix rendus compétitifs par la réduction à son minimum de la masse salariale, notamment grâce au recours à des collaborateurs aux compétences en deçà du niveau d’exigence attendu, germe de tensions sociales préjudiciables à la réputation et à l’image de marque du donneur d’ordre.  « Le moins disant est le moins donnant ».

En tout état de cause, et afin de dégager auprès de son futur client son avantage compétitif, LCR s’abstiendra de se positionner dans une démarche de performance financière, terrain de communication privilégié de TMG. Par ailleurs, puisque son compétiteur dispose d’appuis politiques, une étude des réseaux relationnels de LCR lui permettraient de détecter des appuis directs ou indirects disponibles chez son futur client, de nature à appuyer son offre.

Une réflexion au sujet de « Cas pratique pour un chargé de Veille »

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s